Laboratorija za ispitivanje semena LIS-PR-07 Izdanje/Izmena: 1/4 29.10.2020.
Naziv dokumenta: PRIGOVORI, UPRAVLJANJE NEUSAGLAŠENIM POSLOVIMA I KOREKTIVNE MERE
PREGLED IZMENA U DOKUMENTU Naziv i oznaka dokumenta: Prigovori,upravljanje neusaglašenim poslovima i korektivne mere LIS-PR-07
Broj izmene, Izdanje/izmena, Datum izdanja/izmene, strana, opis izmene, Izradio/preispitao/odobrio
- 1/ 1 30.09.2019. strana 1-7 Procedura je usklađena sa novom verzijom standarda 17025:2017, Izradio/preispitao/odobrio: Mirjana Milanović, Jelena Damnjanović, Bogoljub Zečević
- 1/2 10.09.2020. strana 1-7 Procedura je dopunjena delom teksta koji se odnosi na opis procesa postupanja sa prigovorima i deo koji se odnosi na prigovor usmenim putem, Izradio/preispitao/odobrio: Mirjana Milanović, Jelena Damnjanović, Bogoljub Zečević
- 1/3 15.10.2020. strana 3 Procedura je dopunjena delom teksta koji se odnosi na opis procesa postupanja sa prigovorima i deo koji se odnosi na prigovor usmenim putem i obrazac LIS OZ 019 (Evidencija prigovora/žalbi korisnika) koji je dostupan na sajtu, Izradio/preispitao/odobrio: Mirjana Milanović, Jelena Damnjanović, Bogoljub Zečević
- 1/4 29.10.2020. strana 3 Procedura je dopunjena delom teksta koji se odnosi na dopstupnost korisnicima usluga preko sajta Instituta, Izradio/preispitao/odobrio: Mirjana Milanović, Jelena Damnjanović, Bogoljub Zečević
- 1/5 01.07.2021 strana 2. Procedura izmenjena u tekstu na web sajtu Instituta za povrtarstvo www.institut-palanka.rs koji se odnosi na osoblje koje je izradilo, preispitalo i odobrilo dokument. Izradio/preispitao/odobrio: Lela Belić, Jelena Damnjanović, Almir Muhović
PRIGOVORI, UPRAVLJANJE NEUSAGLAŠENIM POSLOVIMA I KOREKTIVNE MERE
Predmet: Rešavanje svih vrsta prigovora i sugestija koje laboratoriji dostavljaju ili usmeno iznose korisnici usluga, osoblje LIS, izvođenje korekcija i korektivnih mera za otklanjanje neusaglašenosti koje se mogu javiti u svim fazama rada laboratorije.
Veza sa drugim dokumentima Oznaka
Poslovnik o kvalitetu LIS-QM-01
Preispitivanje od strane rukovodstva LIS-PR-12
Evidencija žalbi/ prigovora/sugestija korisnika-osoblja LIS-OZ-019
Sveska dnevnih aktivnosti LIS-OZ-023
Zapisnik o neusaglašenosti i korektivne mere LIS-OZ-016
Zapisnik o preventivnim merama LIS-OZ-065
Postupak:
PRIGOVORI/ŽALBE
Postupak za postupanje sa prigovorima dostupan je korisnicima usluga preko web sajta Instituta za povrtarstvo www.institut-palanka.rs . Prigovori na aktivnosti laboratorije primaju se u pisanom obliku. Ukoliko se prigovor uputi usmenim putem (u direktnom razgovoru ili telefonom), lice koje je uspostavilo kontakt sa podnosiocem prigovora mora da potvrdi pisanim putem na svom memorandumu. Prigovori se upućuju na zvaničnu e-mail adresu Instituta za povrtarstvo i na obrascu LIS-OZ-019 – Evidencija prigovora/žalbi korisnika, koji je javno dostupan na sajtu Instituta za povrtrastvo u PDF formatu. Podnosiocu prigovora se potvrđuje prijem prigovora. Po prijemu prigovora rukovodilac Laboratorije ili rukovodilac kvaliteta primaju prigovor i zavode u delovodnu knjigu, potpisuju i jedan primerak daju korisniku ili šalju potvrdu prijema elektronskim putem.
Korisnik je u obavezi da u delu na šta se prigovor/žalba odnosi precizno identifikuje i da navede sve relevantne podatke. Ukoliko analizom sadržaja prijave, kompetentno osoblje laboratorije utvrdi da podaci nisu kompletni, ili nema dovoljno podataka na osnovu kojih je moguće pokrenuti postupak za rešavanje, stupa se u kontakt sa podnosiocem prigovora, radi dopune podataka kojima će se prigovor kompletirati. Rukovodilac laboratorije samostalno ili može biti uključeno i drugo osoblje laboratorije koje nije učestvovalo u realizaciji datog posla, pristupa proveravanju navoda žalbe/prigovora/sugestije koju korisnik podnosi. Po završenoj analizi, rukovodilac laboratorije i rukovodilac kvaliteta, donose predlog o rešavanju prigovora i odluku o merama koje treba preduzeti.
Ako se proverom utvrdi da su žalbe/prigovori/sugestije neopravdani, rukovodilac laboratorije obaveštava o tome podnosioca prigovora/žalbe/sugestija. Ukoliko se proverom utvrdi opravdanost žalbe/prigovora/sugestije, rukovodilac laboratorije pokreće korektivnu meru, npr: provera metode/aparata/opreme/analitičara/ponavljanje analize (provera uzoraka) u cilju iznalaženja uzroka.
Nakon sprovođenja korektivne mere, dokumentacija se kompletira i nalazi rešenje pro-blema, o čemu rukovodilac laboratorije obaveštava podnosioca žalbe/prigovora/sugestije pismeno ili telefonom. U postupku rešavanja prigovora rukovodilac laboratorije, može da donese odluku o preduzimanju vanredne interne provere ili nadziranja rada zaposlenih.
Analizom uzroka identifikuju se i potencijalni izvori neusaglašenosti, bilo da su tehničke prirode ili u vezi sa sistemom menadžmenta.
UPRAVLJANJE NEUSAGLAŠENIM POSLOVIMA ( I UZORKOVANJEM)
Kada se pri uzorkovanju, prijemu uzoraka ili u bilo kojoj fazi ispitivanja i obrade podataka, uoče odstupanja u odnosu na potrebno stanje uzorka / uobičajeni tok analize / dozvoljene tolerancije, osoblje obaveštava rukovodioca laboratorije.
Za mala, poznata odstupanja koja se brzo i lako mogu otkloniti i koja ne utiču na tok ispitivanja i rezultate, rukovodilac laboratorije donosi odluku da se rad nastavi uz manje korektivne mere. Ako se isti problem stalno javlja, rukovodilac laboratorije procenjuje da li je problem prerastao u sistemsku/sistemičnu grešku pa je potrebno intervenisati/orga-nizovati obuku ili je za korekciju greške dovoljna konsultacija.
U slučaju većih objektivnih odstupanja, tj. kada se proceni da uočeno odstupanje utiče na rezultate analize, rukovodilac laboratorije sa rukovodiocem kvaliteta donosi odluku o propisivanju korektivne mere, otvara se Zapisnik o neusaglašenosti, obustavlja aktivnost i nalaže najčešće ponovno/kontrolno uzorkovanje i ispitivanje. Neusaglašenosti izazvane neadekvatnim uslovima ispitivanja (npr. oprema/osoblje/uzorkovač) se evidentiraju u obrascu Zapisnik o neusaglašenosti koje su zasnovane na nivoima rizika koje je uspostavila laboratorija.
Prikupljeni podaci žalbi/prigovora/sugestija korisnika/osoblja, kao i rezultata internih i eksternih provera se periodično analiziraju i utvrđuju se uzroci neusaglašenosti, propisuje se korektivna mera.
U Zapisnik o neusaglašenosti se nakon izvedene korektivne mere upisuje rezultat korekcije i uzrok neusaglašenosti. Rukovodilac laboratorije i rukovodilac SM prate efekat preduzete korektivne mere, što se iznosi u zapisu prema proceduri Preispitivanje od strane rukovodstva (LIS-PR-12).
Neusaglašeni uzorak se obeležava crvenim flomasterom NEUSAGLAŠENO i odlaže u posebno obeležen deo komore za čuvanje uzoraka. Ako je otvoren karton Protokol ispitivanja, crvenom olovkom u rubrici za primedbe se upiše opis neusaglašenosti.
Neusaglašeni uzorak se u komori čuva godinu dana kao i redovni uzorci.
U pojedinačnim uputstvima za izvođenje određenih ispitivanja (analiza vlage, klijavosti i dr.) navedene su korektivne mere u slučajevima da se javi neusaglašenost.
Zadužene osobe: Rukovodilac laboratorije i Rukovodilac kvaliteta
